domingo, 9 de outubro de 2011

Gestão de crises nas redes sociais. Como fazer?

Crises digitais podem acontecer com sua empresa presente ou não nas redes sociais. A principal diferença entre as duas possibilidades é a velocidade que você tomará conhecimento dela, bem entendido, se você fizer o monitoramento de sua empresa nas redes. Saber como fazer a gestão de crises nas redes sociais pode ser a diferença entre o sucesso ou o fracasso de uma marca.


Um cliente pode transmitir sua insatisfação para cerca de 8 à 16 pessoas. Com recursos das redes sociais esse número pode aumentar muito, se pensarmos que a média de amigos na internet é de 231 pessoas. Se considerarmos que esses amigos com apenas um clique podem compartilhar com outros amigos um pequeno problema pode tomar proporções nunca vistas.

O gerenciamento de crises inicia-se no planejamento estratégico daquela marca ou empresa nos canais de mídia social que serão utilizados. É preciso antecipar-se. Além disso é preciso que todos na empresa estejam cientes das medidas. Essa antecipação pode ser feita com base em informações do comportamento do cliente/consumidor fora da rede. Por exemplo: Costumam achar o produto/serviço caro? A empresa tem um gargalo na logística de entrega? Tenha respostas, justificativas, todo um plano de ações para amenizar os pontos fracos conhecidos. Isso não resolve todos os problemas, mas adianta boa parte do trabalho.

Há duas regras básicas no gerenciamento de crises. Nunca apague uma reclamação e responda pelo mesmo meio onde a reclamação foi feita.
Certa vez um cliente revelou o medo de um comentário maldoso em sua página do Facebook e nos instruiu a apagar qualquer mensagem negativa sobre a empresa. Essa é a pior atitude a ser tomada.
Um case bastante conhecido é o da Arezzo, conhecida marca de calçados, bolsas e acessórios, ao lançar uma coleção chamada pelemania, que utilizava pele de animais na confecção dos produtos. Em pouco tempo já estava nos trending topics do Twitter e sua página do Facebook repleta de publicações negativas. No fim do dia a empresa publicou uma nota afirmando que iria retirar da coleção os produtos feitos com peles de animais e passou a excluir os comentários negativos de sua página, causando uma revolta ainda maior.

Podemos identificar facilmente dois erros. Quando decidiram por confeccionar os calçados e divulgar amplamente que eram utilizadas peles de animais, ninguém cogitou que pudesse haver uma repercussão negativa, mesmo vivendo em uma época em que os ativistas a favor da proteção dos animais fazem campanhas acirradas. E quando optam por apagar os comentários negativos.

Como fazer a gestão de crises nas redes sociais

  1. Considere todas as possibilidades no planejamento estratégico e a cada ação;
  2. Monitore as redes para saber o que estão falando sobre sua empresa, marca ou produto. Nem sempre o que é negativo será publicado na sua página. Pode ser um vídeo, um blog, uma fan page negativa, uma hashtag;
  3. Saiba identificar se o comentário feito tem fundamento;
  4. Responda pelo mesmo meio. Não precisa entrar em detalhes, isso pode ser feito através de e-mail ou telefone, mas deixe claro que está buscando uma solução;
  5. Treine a equipe offline para trazer soluções. Não adianta fazer um bom trabalho de atendimento nas redes e o departamento responsável não resolver o problema. A reclamação voltará para as redes com mais força;
  6. Se a solução demandar tempo, informe a quem fez a reclamação;
  7. Seja transparente, não minta, aqui vale a velha máxima: não basta ser honesto é precisa parecer honesto.
É melhor prevenir do que remediar. Em caso de emergência aperte o botão e faça o mundo saber que sua empresa se importa com a opinião pública. Nós da InterConectada temos a solução sob medida para o seu negócio. Fazemos gestão de conteúdo, planejamento e monitoramento em mídias sociais, ações promocionais , SAC e gestão de crises. Também oferecemos a consultoria e treinamento para a sua equipe usar as mídias sociais de maneira eficiente. Entre em contato conosco, teremos prazer em apresentar nossas soluções para o seu negócio. Agende uma visita!
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